自上個月底開始 公司來了一個新進員工
Rita說為了不讓這位新人過早陣亡(依據過去最短經驗是....半天),所以改由我來帶這位新人!
新人介紹:
C小姐 72年次 個性爽朗 喜歡畫蘋果妝 日語能力...欠佳 沒什麼自信心 不過看起來還挺肯學的 沒有公司行號工作經驗 是版主的遠房學妹
由於C小姐只待過服務業,因此對於辦公室文化並不熟稔,因此我必須從電話禮儀及E-mail / FAX 寫法教起...這意謂著她是一張全白的紙,也有一顆純淨的心,但有時頭腦也是空空沒有想法...
實例說明:
鈴鈴鈴~~
C小姐:K小姐, 剛才日本傳來的Invoice及提單上面沒有寫到收件人, 而且電話有錯...怎麼辦??
K小姐:東西如果還沒寄出去,那就請日本直接改。
C小姐:我猜東西已經寄出去了!
K小姐:(心想)工作是不能用猜的...
好...沒關係, 請妳先問日本寄了沒?如果日本已經寄了,請妳告知日本要他們跟使命必達的快遞公司做修正。
C小姐:如果日本說不能修正呢?
K小姐:(沉住氣) 請妳問日本能不能修正後我們再看下一步怎麼做...不過請妳先通知客戶日本已經把貨寄出來了!
---5分鐘過後---
鈴鈴鈴~~
C小姐:K小姐, 剛才日本說他們已經修正了! 那我接下來要做什麼?
K小姐:請妳問日本是口頭更正還是直接在文件修正...口頭修正的話,只要在寄出文件給客戶時說明已口頭向使命必達公司更正,無須擔心;
如果是文件修正,請妳直接將文件寄出給客戶。
---5分鐘過後---
鈴鈴鈴~~
C小姐:日本說是口頭更正了,那我把文件寄給客戶,如果他說這樣口頭更正不行,那怎麼辦呢?
K小姐:... ...妳要不要等客戶真的那樣說之後,我們再來想要怎麼辦?
就這樣,一個下午我接了她大約近十通的電話,其中不只這個案子,還包括其它案子...
我知道她沒有經驗,對於跟其它人講電話時,很害怕對方問的問題她回答不出來,所以她都會跟我"事前演練"...但有時我手邊的事情多到我沒時間跟她演練時,只好給她一句:到時候妳回答不出來就說妳會再確認就好了! 但是,她還是很緊張!
她打電話給日本人之前,都會先把自己要說的話用紙寫下來,然後電話撥通後,找到她要講的對象後,就先照本宣讀;這一點我沒有什麼意見,我覺得那是她在一剛開始說電話的困難,畢竟講電話和見面談不同,而且我發現她胖胖的小手會發抖時,我就很想多訓練她跟日本人講電話,但有個重點是,就是不知道對方的回答是什麼,所以妳要打電話問對方;但是C小姐常會在打電話前問我:如果對方說@$&%$,那我要怎麼回答?
初期,我會仔細告訴她對方可能會問的問題,但是後來,我只跟她說,那妳就看著辦,聽不懂的就說聽不懂,妳會去確認!聽不懂對方的日文,就說請你寄mail;畢竟,我們無法把所有對方會講的回答都模擬一次,所以隨機應變是很重要的!
我知道她覺得自己沒有能力判斷一件事要怎麼處理,也擔心自己搞砸,但是我一點都不希望她只是一個我說什麼她做什麼的人,那這樣的話我會把花在跟她解釋的時間,拿來自己處理,更何況以後就是她要待在辦公室,我人在台中跟她配合(如果她可以做到那時候)...要把她訓練成上手的同事,看來還有一段很長的路要走;這是我第一次帶人,我終於脫離台北事務所長達近3年的菜鳥,帶這位新人的時候,都會想到自己當新人時緊張的心情。我帶著她,用的是以前公司老闆娘帶我的方式,一點一點慢慢教,讓她慢慢適應;或許要花很久的時間,但我知道這是她第一份的工作,起碼我會希望就算她做不滿試用期就離職,到下一家公司時還能用上她在前一家學習到的經驗。
但是 帶人真的好辛苦...我一點都不會適合做老師!!